Nieuwsbrief Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie | Online versie Nieuwsupdate In deze nieuwsbrief vind je nieuws en updates rond het onderzoeksproject Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie. Hieronder lees je meer over de uitkomsten van de eerste fase van het project en een vooruitblik op de nog te nemen stappen. Ook blikken we terug op de gehouden consortiumbijeenkomst. Verder blogt onderzoeker Harald Pol over de impact van COVID-19 op digitalisering en klantrelatie. Projectnieuws Terugblik: Wat vinden organisaties? Een eerste stap in het onderzoek was een inventarisatie onder experts op het gebied van klantinteractie en (digitale) dienstverlening bij circa 20 publieke dienstverleners. Hoe kijken publieke organisaties naar de digitalisering van de dienstverlening en het klantcontact en welke ambities leven er? Ook zijn we op zoek gegaan naar de factoren die bijdragen aan een succesvolle transitie en welke factoren de voornaamste uitdagingen vormen. Deze factoren dienen als basis voor de ontwikkeling van een digitaliseringsgroeimodel voor de publieke sector. In de gesprekken is verder ingezoomd op de mogelijkheden die organisaties zien voor een ‘persoonlijke’ dienstverlening in de digitale wereld en wat wordt verstaan onder ‘persoonlijke dienstverlening’. Deze input dient, naast het klantperspectief, voor de ontwikkeling van interventies in de digitale dienstverlening naar klanten. De ervaring en wensen van organisaties.
indruk van de online brainstorm over persoonlijke dienstverlening tijdens de consortiumbijeenkomst Consortiumbijeenkomst Eind 2020 hebben we een eerste consortiumbijeenkomst georganiseerd. Aansluitend op de eerste inzichten uit Werkpakket 1, het organisatieperspectief, deelden Bert Reitsma (CJIB) en Peter Cuijpers (NS) de ervaringen binnen hun organisaties op het gebied van digitale transformatie.
Via break-out sessies met de deelnemers is een verdieping gemaakt op het thema ‘persoonlijke dienstverlening’. In de gesprekken kwamen o.a. uitdagingen zoals AVG en dataverzameling naar voren, maar ook ambities die spelen rond klantcontact. De sessie werd als erg vruchtbaar ervaren en de deelnemers zijn enthousiast om in het verdere project samen te werken en kennis te delen.
Bekijk de presentaties van deze sessie:
Vooruitblik: raamwerk voor interventies In de komende maanden kruipen we in de huid van de klant. In gesprekken met een diversiteit aan klanten gaan we op zoek naar ervaringen en behoeften. Dit doen we aan de hand van klantreizen bij consortiumpartners Aegon, Belastingdienst, RET en Vitens.
Het ontwerp van interventies In de laatste onderzoeksfase brengen we de perspectieven van burger/klant en organisatie samen, en relateren we ze aan bestaande wetenschappelijke studies op dit terrein. Hierbij begint zich een raamwerk af te tekenen dat (op dit moment) 8 terreinen onderscheidt waarop organisaties in de geboden dienstverlening kunnen aanpassen om aan te sluiten bij de (vaak situationele) verwachtingen van hun burgers en klanten. Voorbeelden zijn taal, complexiteit en empathie. De 8 terreinen willen we, na verdere validatie, vertalen naar een kapstok voor interventies waarmee organisaties hun eigen dienstverlening beter kunnen laten aansluiten bij hun burgers/klanten. We verkennen bovendien of het raamwerk de basis kan bieden voor een praktisch stappenplan waarmee organisaties hun dienstverlening duurzaam persoonlijker kunnen maken
Overig nieuws De klant in het digitale post-corona tijdperk LinkedIn groep rond digitale transitie Wil je op de hoogte blijven van ontwikkelingen in ons onderzoek? Of kennis delen, met anderen sparren of vragen stellen rondom digitalisering in de publieke sector? Word lid van onze LinkedIn groep:
Doel van het project is om te onderzoeken hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving. Lees meer over het onderzoek op de projectpagina. |